滴滴为什么选择做一件「反效率」的事？_coonline新闻

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“ 快 ” ，曾是互联网商业的共识之一，快速迭代、快速响应、比对手跑得更快 …… 在过去二十年间，这套逻辑被奉为铁律，驱动无数公司的增长。然而，在这个过程中，一些更重要的事被忽略。

亚马逊创始人贝佐斯曾说，他见过太多公司，嘴上说着 “ 以客户为中心 ” ，实际上却把更多的注意力放在竞争对手身上。这种方法在短时间内可能奏效，但长期来看牺牲的是用户的体验。
有一种能力，偏偏是快换不来的，那就是服务的厚度。它不靠流量获客，靠的是每天数千万次具体的、面对面的服务接触，在用户心里一点点攒下信任。这种能力慢、重，却几乎无法被复制。 6 月 11 日上线的滴滴 8.0 版本，藏着不少这样的细节。顶部导航栏多了 “ 送货 ”“ 旅行 ”“ 车主 ” 几个入口，底部新增 “ 消息 ” 和 “ 行程 ” 两个选项。这些并不是随此次升级而来的新功能，而是将此前沉淀在 APP 各处的服务重新做了梳理和排布，让用户能更快地找到需要的那一项。这本身就是一个信号，比起推出多少新东西，滴滴更在意的是把已有的服务做得更好用。而这也正是滴滴过去几年一直在做的事情，从治理网约车顽疾 “ 异味 ” ，到满足个性化需求的宠物出行、她计划、旅游巴士等更细分优质的服务，它始终在强化同一件事：把服务做细、做好。在一个习惯用 DAU 、撮合效率衡量一切的行业里，当大多数平台还停留在优化大多数人的共性体验时，滴滴的目光，已经落在那些容易被忽略的 “ 少数 ” 身上。它不只想把打车做成 “ 你 ” 想要的样子，更想把滴滴，做成无数 “TA” 想要的样子。
01.从一次升级，看见滴滴的服务底色 滴滴 8.0 是一次结构性的改版，部分已有功能被提升到首页更容易被找到的位置。最直接的变化在顶部导航栏。在过去用户最熟悉的 “ 出行 ” 基础上，增加了 “ 送货 ”“ 旅行 ”“ 车主 ” 三个与 LBS （基于位置服务）强相关的入口。货运、长距离出行、车主服务这些由普通出行衍生而来的用户需求在今天已经成为滴滴 APP 上的高频需求，把入口统一整合后放在更显眼的位置，最主要的目的还是方便用户使用。在每个入口背后，又藏着一层更细的服务。点开 “ 送货 ” ，不仅可以使用滴滴送货、快送跑腿和搬家等功能，还可以找到 “ 滴滴宠物 ” ，无论是带宠物出行、宠物快送、宠物托运，甚至是宠物上门喂遛，都可以找到相应的服务； “ 旅行 ” 则把租车、订机票、订酒店、订火车票，一切能想到的与旅行相关的出行需求都聚集在了这个入口之中；在 “ 车主 ” 入口内，私家车车主可以找到日常用车所需的各种服务。

滴滴App 8.0顶部导航栏增加“送货”“旅行”“车主”页除了顶部导航栏的变化，底部导航新增了 “ 消息 ” 和 “ 行程 ” 两个常驻入口，用户在不同业务之间的对话、动态、通知和实时订单信息，都在这里被统一收纳，既方便了用户同时了解多个服务的进程，也可以更快捷地查找过往的订单信息。

用户可从底部新增的“消息”“行程”入口查询消息及行程安排把视线往前拉半个月，会发现这并不是一次孤立的产品升级。 6 月，滴滴的会员体系刚刚完成了一轮调整，调整后滴滴不仅扩充了会员权益体系，还将会员定级周期从原来的 3 个月增加到 12 个月，从而使得会员等级可以稳定和持续并减少波动。两次升级时间接近，方向也一致，本质上都是在追求让用户体验变得更细、更稳、更扎实。但只看这两次升级，仍然不能完整地读懂滴滴。滴滴语境下的用户服务，和行业内其他公司不太一样。在平台型公司中，有一类是纯互联网平台，对它们而言，撮合就是业务的本身，把对的需求推给对的供给，把对的内容推给对的人，剩下的交给市场。滴滴的不同之处在于，在撮合之外，服务现场本身也是业务的一部分，它不只对一次匹配负责，还要对匹配完成之后发生的全部细节负责。车开得稳不稳，车里有没有异味，行程过程里乘客有没有被妥善照顾，行程结束后司机有没有得到相应的支持，这些都发生在撮合完成之后，却往往是决定用户会不会再来的关键因素。两类公司在表面上都是做 APP 、做算法、做用户增长，但内核截然不同。每一个新增的入口、每一处界面的调整，背后对应的都是数年的服务现场沉淀，而非几个月的产品冲刺。当用户在出行之外，还需要把无法随身携带的大件物品运送到目的地，滴滴送货能够迅速承接这一部分需求；当用户在旅行租车时遇到没车、保险纠纷、赔付问题时，滴滴已经先一步洞察到这些 “ 隐忧 ” ，提供完善的保障服务；当用户对着 AI 打车说出一长串模糊需求时， AI 小滴能迅速匹配，背后是数亿次订单数据把每一个需求都精准地打上了服务标签。在长期使用滴滴的用户和他们获得的服务体验之间，滴滴建立起了比其他平台更明确的对应关系。它的服务是一种更慢、更长、更贴近真实生活的路径。
02.服务好“ 大多数”，也看见“ 少数” APP 的升级是台前可以被直接看到的部分，把时间维度拉长到过去一两年，会发现滴滴在台后做了更多事。滴滴提供的不只是打车、送货这些服务，更在每个品类里追求好服务，既体现在普惠层面，也体现在少数人身上。首先是把为 “ 大多数 ” 用户提供的服务做扎实。异味治理是个典型例子。车内异味是网约车场景里最高频的投诉之一， 2020 年滴滴曾发起过一次 “ 网约车 10 大不文明行为 ” 投票，其中，车内有异味以 16.2% 的得票率排名第一。这个问题之所以长期困扰行业，主要是因为每个人对气味的容忍度、主观接受程度差异明显，并且平台很难对这一类投诉进行取证和事后评判。因此，要真正解决它，就得把 “ 异味 ” 这种主观感受拆解成可治理的工程问题。过去几年，滴滴结合用户反馈和不断地测试，最终通过开窗通风为主、车内物料升级等多种方法推进异味治理，相关投诉数量有了明显的下降。再比如春运和节假日的运力保障。人口流动的方向和强度年年都在变，所以这件事每年都得重新做一遍。这些事不容易被注意到，却覆盖每一位用户，是滴滴服务体系的基本盘。在基本盘之上，是那些更难被照顾到的 “ 少数 ” 。当一个平台每个季度要为超过 35 亿个订单提供服务，就一定无法避免一部分个性化、小众的长尾需求。

用户使用滴滴四轮快送服务配送大体积鲜花其中最少见但最不容有失的一类，是关乎生死的需求。车载 AED 是一种用于心脏骤停急救的设备，滴滴在部分城市的车辆上配置了它，并对司机做了相应培训。虽然它对应的是一种发生概率极低的小概率事件，可一旦发生就关乎生死。更多的 “ 少数 ” ，则藏在日常。随着养宠家庭越来越多，对很多养宠的用户而言，带着宠物打车长期是一件需要反复沟通、反复被拒的难事，滴滴把它做成了可标识、可匹配、有规范的标准服务。类似的，还有女性乘客的安全需求。近年来，滴滴发现越来越多的女性司乘都表达过希望在特殊需求场景优先匹配，经过公众评议投票，推出了实名女乘客可选女司机功能，并在两年试运行后将功能升级为 “ 她计划 ” ，目前已陆续覆盖至全国绝大多数城市。这个产品的初衷是帮助女乘客在身体不适、深夜加班、住所偏远等需求场景下，与女司机更精准匹配，同时为女司机营造更安心的服务环境。产品上线后取得了不错的效果，滴滴官方公布的数据显示，有 68% 的用户多次使用该功能， 50% 会主动推荐给亲友，而在司机端，知晓该功能的女司机中， 87% 愿意加入。这样被认真对待的需求还有很多，每年六月的高考护考、串联起景点的旅游巴士、方便老人出行的助老打车 …… 每一个 “ 少数 ” 背后都是一群非常具体的人，他们的需求未必规模化，但每一个都真实存在。 “TA” 不仅仅代表乘客，还有另外一面，那就是司机群体。在网约车行业，司机常被视为运力或供给，这是一个略带工具色彩的中性词。但在滴滴的体系里，司机本身也是用户，是平台需要服务的对象。滴滴通过上线车费垫付，从用户习惯上改写了行业的旧态，缓解了司机在乘客逃单或纠纷情形下的现金压力；在多个城市建设了司机驿站，提供休息、热水、洗手间这些看似细碎、但对长时间在路上的人非常重要的场景支持；并联合保险公司、医疗机构，为司机提供保险方案与体检服务。这些事不直接影响乘客侧的产品指标，但它们直接影响司机的工作状态，而司机的工作状态最终会流向乘客的体验里。为了能够及时捕捉到用户更多更细致的需求，滴滴会不定期举办开放日，倾听专家、司机代表、乘客代表的声音。把滴滴这套服务系统放在一起看，能看到一个清晰的服务闭环：先把覆盖最广的体验做好，再主动往前一步，去发现和满足那些少数。少数的需求拓展了服务的边界、提升了服务的质量，再反哺整个服务体系，让所有用户享受到的服务变得更好。
03.为什么只有滴滴能看见“TA” 的需求？ 事实上，看到这些需求，和稳定地满足它们，是两道不同的难题，对平台来说都存在门槛。为什么过去几年基本只有滴滴一家能做到？最容易想到的原因，是体量上的优势。过去十几年里，滴滴构建了一个庞大的司机和用户网络，和十亿次行程级别的真实反馈。在滴滴最新一季度的财报中，中国出行的日均订单刷新历史纪录达到 3940 万单，全国每天超过七成的订单数据沉淀在滴滴上，那些反复出现的诉求会自然浮现出来。与体量并行的，是滴滴以自营为主的供给管理能力。识别需求只是第一步，更难的是把服务真正落进每一辆车里，无论是司机的服务标准、车内的细节体验，还是应急情况下的响应机制，都需要平台具备较强的供给端管控能力。这恰恰是纯撮合型平台先天难以做到的事，也是滴滴在 “ 看见少数 ” 之后，还能 “ 满足少数 ” 的关键。

骑行爱好者使用滴滴送货运送自行车更深一层的壁垒，藏在技术里。在传统的网约车业务里，技术的核心是派单算法。而随着需求越来越细，派单已经从单目标的 “ 距离最近优先 ” ，变成了多目标的优化问题，既要考虑距离和路况，也要考虑这位司机是否接受宠物、是否需要优先女司机、车型是否适合无障碍出行等等。这看似只是一个简单的过滤问题，但要在保证整体撮合效率的前提下，让小概率事件也能被稳定服务到，背后是算法、强化学习等技术的长期积累。在 AI 、智能调度、 Agent 等领域，滴滴近年来持续在顶级学术期刊上发表论文，这些研究的目的并非为了技术展示，是为了更好地服务用户。所有这些能力的背后，是滴滴和纯互联网平台不太一样的商业逻辑。纯互联网平台的商业模式是 “ 单次抽成 X 频次 ” ，这套逻辑天然激励它做大流量、做大规模、把每一次撮合的效率拉到极致。而滴滴的商业结构更接近 “ 用户长期价值 X 留存率 ” ，做深关系、做长粘性比频率更重要。这也就解释了为什么里程值会被升级为成长值，前者绑定的是单笔订单的累计，后者绑定的是用户与平台之间长期的消费关系。也正是在这套逻辑下，滴滴愿意为那些短期看起来 “ 不划算 ” 的少数需求投入。宠物出行、助老打车、旅游巴士在短期内或许算不出明确的回报，但它们沉淀下来的，是更长期的用户信任和服务价值。回到最初的问题，在一个习惯用 DAU 、 GTV 衡量一切的行业里，滴滴坚持的其实是一件有点反效率的事。它没有把每一次出行看作一个冰冷的数字，而是把每一次出行都当成一次具体的、对人的服务。 “ 看见大多数 ” 和 “ 看见少数 ” 其实就是把人当人，对全过程负责。这种能力很难被量化，也很难被快速复制，但它恰恰也是滴滴最深的壁垒。（来源：定焦One）

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